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            保險理賠最快按秒算!“漂亮”數據靠什么支撐?

            2024-3-20 08:26| 文登信息港| |來自: 北京商報

            摘要: “買了保險最擔心有風險時得不到理賠,賣給自己保險的服務人員突然不做了!薄百I保險擔心出了事情沒得賠,理賠時很多東西都受限!庇斜kU消費者近日在接受記者采訪時表示,投保容易,理賠犯難,成為他們的顧慮,這 ...
            “買了保險最擔心有風險時得不到理賠,賣給自己保險的服務人員突然不做了!薄百I保險擔心出了事情沒得賠,理賠時很多東西都受限!庇斜kU消費者近日在接受記者采訪時表示,投保容易,理賠犯難,成為他們的顧慮,這一情況在壽險領域尤為突出。

            理賠難?理賠不快?當前,這些標簽正在被重新定義。獲賠率99.7%、整體賠付時效0.38天,理賠直付可達秒級……以行業頭部險企中國人壽為例,2023年,該公司賠付時效等關鍵指標再次按下加速鍵。

            那么,如此快速的理賠效率是如何實現的?擁有5億多客戶的壽險公司,又如何做出客戶心中的好服務?北京商報記者在福建省廈門分公司調研采訪時了解到,該公司通過結合數智化發展特點,推進運營六大變革,集全系統之力給出“國壽答案”。

            僅0.38天,與客戶實現雙向奔赴

            “去年9月8日,海滄隧道發生交通事故,我們接到通知,立即啟動了快速響應機制,**時間排查是否有公司客戶出險!敝袊藟蹚B門市分公司理賠部的陳心瑋表示,排查發現出險人是公司客戶后,迅速將賠款送到客戶家屬手上。

            “收到賠款了,沒想到過年期間也有人處理。理賠實在太給力了!”在回顧去年印象比較深的賠案時,陳心瑋還通過同事了解到,客戶正月初五報的案,本來以為過年大概不會這么快處理,結果第二天就收到了保險金。

            中國人壽廈門市分公司提供的服務體驗不只理賠快,在詐騙新套路不斷衍生的背景下,該公司在客戶體驗中心或走進社區,開展形式多樣的金融知識宣傳教育。

            記者來到這家客戶體驗中心,進門處設置有專屬便民服務區,為客戶準備有老花鏡、血壓儀、輪椅等便利設施等?蛻趔w驗中心為一些不適合自助辦理業務的客戶提供有7個綜合業務窗口,其中包括空中客服窗口等。另有1個現金窗口、1個VIP服務窗口,共計9個窗口。

            中國人壽廈門同安客戶體驗中心綜合業務柜面

            空中客服相信很多人并不陌生,它可以讓客戶足不出戶,通過線上視頻的模式,就能夠感受到一對一的可視化服務。記者了解到,通過空中客服為身處異國他鄉的客戶辦理保單借款,并當天即順利解決的類似情況幾乎每天都在發生。

            中國人壽廈門同安客戶體驗中心空中客服柜面

            除了看得見的服務,在隊伍的綜合發展方面,該服務中心通過每天的晨會、每日一題、每周一課等,來讓每位崗位人員了解自己應該做什么、具體怎么做以及要做到什么樣的一個程度,以此來提高崗位人員的專業技能。

            一次次快捷、被客戶叫好的服務,也體現在了中國人壽的理賠數據中。以2023年為例,該公司全年賠付件數達2213萬件,賠付金額599億元。整體理賠時效僅0.38天,獲賠率99.7%。

            在服務推陳出新方面,中國人壽的理賠直付服務將醫療數據與理賠服務深度融合,部分地區還實現了一站式結算,出院秒賠。截至2023年底,理賠直付累計服務客戶超2950萬人次。

            既有速度又有溫度,如何實現的?

            隨著保險更廣泛深入地服務國計民生,客戶對保險服務體驗也提出了更高要求。如何讓好的服務體驗觸手可得,不僅令消費者心生好奇,也是行業“津津樂道”的課題。

            作為大型國有金融保險企業,中國人壽具有機構網點全、業務體量大、承?蛻舳嗟忍攸c,如何讓龐大的運營服務系統高效運行,為5億多客戶提供優質的服務?據了解,近年來,該公司結合數智化發展特點及公司革故鼎新之路,集全系統之力給出了“國壽答案”。

            中國人壽流程與運營部總經理吳雁萍表示,公司持續推進運營六大變革,實現了公司運營服務能力迭代升級、自我超越。如管理方式變革,通過服務、作業、管控的職責不斷分層、分域調整,運營組織體系邊界更加清晰,職責更加明確,管控更加有力,當前形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局。中國人壽從1998年開始制定**版《壽險實務》,目前已形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價,從工作事項指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標準等一系列標準規范新體系;作業方式變革,從縣級分散作業,到市級集中、省級集中作業,再到全國共享作業,2023年實現了作業資源集約共享,全國一盤棋的智能集約生產新局面。

            數字化技術可以優化保險服務的各個環節、提高服務效率,使客戶能夠更方便、快捷地獲取保險信息和服務。數字化技術可以自動化處理大量數據和信息,減少人工干預和錯誤,從而提高保險服務的準確性和效率。在讓作業、服務、管控開啟數字化發展新征程方面,中國人壽運營各環節從手工到實現電子化、線上化、智能化,業務、IT深度融合建成公司“新一代”系統。

            好的服務誕生背后,離不開了解客戶最需要什么樣的保險理賠服務,從客戶最關心的切身利益出發。對于如何采取有力措施縮短各環節服務時效,通過中國人壽壽險廈門市分公司的具體舉措來看,該公司大力推廣理賠直付和重疾一日賠,通過聯動第三方數據公司,科學合規運用醫療數據,優化減免部分理賠手續,醫療費用報銷型賠案中,使用福建省醫保結算并經第三方大數據驗證無誤的,無需臨柜提交紙質資料即可完成理賠。

            此外,為了努力滿足移動互聯時代客戶線上辦、自助辦的需求偏好,中國人壽廈門市分公司大力推廣壽險App、95519客戶服務專線、官方微信公眾號等線上服務渠道和服務觸點。

            轉型浪潮已至,“打樣”靠什么

            總資產和投資資產均突破5萬億元、一年累計保費收入超6000億元……作為目前壽險業的“頭雁”,舵向何方備受矚目。

            2022年底推出了“八大工程”、2023年以來明確“現有隊伍專業升級”“新型營銷模式布局”,在向專業化、職業化、綜合化“三化”隊伍轉型升級的過程中,中國人壽步伐加快。

            轉型,離不開數字化這一驅動力。據業內展望,隨著科技的不斷發展和進步,數字化將在保險行業中發揮越來越重要的作用,推動保險服務向更高質量、更高效率的方向發展!耙谛沦|生產力的形成中推動金融與新技術融合,不斷提升金融服務的便利性和競爭力,把更多更好的金融資源配置到現代化體系中!敝袊藟奂瘓F董事長白濤近期表示,中國人壽將加快數字化轉型。

            壽險行業發展整體進入深度轉型期。監管機構先后發布《保險銷售行為管理辦法》《關于強化管理促進人身險業務平穩健康發展的通知》,為壽險業發展提出了新要求。

            與此同時,消費者保險需求也在不斷增強,并呈現出多元化、理性化、互聯網化的發展趨勢,客戶的保障升級將成為未來壽險市場的主要增長來源。中國人壽推出“種子計劃”,這一新營銷隊伍通過制度突破、融合招募、場景營銷、精準賦能、平衡管理五大板塊,以縣城及以上中端客戶市場細分為切入點,向下帶動普惠大眾市場,向上延伸高端市場,為客戶提供健康、養老、財富管理等多元保障。

            “2024年是中國人壽營銷體系改革完整落地的首年,公司將著力打好基礎,有序推動‘種子計劃’試點,探索建立金融保險規劃師隊伍,布局新型營銷模式。通過試點工作,培養一批具有金融保險規劃師隊伍籌建工作經驗的管理團隊,力爭到2025年底,有效建立3—5個樣板工程!敝袊藟劭偛美鞴獗硎。

            養老、大健康領域,亦是壽險公司的必爭之地。人口老齡化成為全球性挑戰,中央金融工作會議提出做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇文章,發展養老金融對于完善社會保障體系、提升人民群眾晚年幸福指數具有重要意義。

            作為“產品+服務”供給的市場“排頭兵”,據了解,中國人壽從保險主業出發,提升大健康、大養老生態融合能力和平臺影響力,打造“產品-服務-支付”閉環,推動公司由風險補償向風險全鏈條管理轉變。

            中國人壽表示,未來,公司將持續增強產品服務供給能力,打出“組合拳”,將打通“保險+養老”閉環作為新的“增長極”,以多元化產品供給、專業化服務體驗與綜合化生態布局,滿足人民群眾對美好生活的向往,以保險力量不斷增強人民的獲得感、幸福感和安全感。

            來源:北京商報記者 胡永新

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