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            立足服務“小切口”,寫好適老“大文章”

            2024-3-19 08:04| 文登信息港| |來自: 中國人壽文登公司

            摘要: 伴隨著經濟社會發展和醫療水平的提升,人們的壽命越來越長,老年人口也越來越多。隨著年齡的增長,老年人的身體機能和生活能力會逐漸下降。這就需要社會提供更好的適老化服務,讓老年消費群體在晚年能夠過上更加安全 ...

            伴隨著經濟社會發展和醫療水平的提升,人們的壽命越來越長,老年人口也越來越多。隨著年齡的增長,老年人的身體機能和生活能力會逐漸下降。這就需要社會提供更好的適老化服務,讓老年消費群體在晚年能夠過上更加安全、舒適和有尊嚴的生活。

            老吾老以及人之老,尊老、愛老、助老是中華民族的傳統文化瑰寶。秉持金融為民初心,為切實增強老年消費人群的獲得感、幸福感和安全感,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)不斷強化為老服務意識,聚焦老年消費群體的保障需求,不斷優化升級適老服務。

            讓適老服務“觸手可及”

            在信息技術與大眾生活深度融合的今天,數字化為生活帶來了諸多便利,但老年人適應數字技術往往存在困難,使得本應提供便捷的數字技術成為老年人社會生活中的“攔路虎”。近年來,打造更加周到細致、切合老年人需要的適老化服務,幫助老年人更好享受數字經濟發展紅利成為中國人壽壽險公司提升服務質量、優化客戶體驗的重要舉措。

            作為該公司面向客戶的互聯網前端應用,中國人壽壽險APP堅持“以客戶為中心”的產品定位,持續優平臺、增內容,提升數字化服務能力,持續為廣泛客戶提供簡捷、品質、溫暖的線上服務。聚焦老年客戶需求,20217月,中國人壽壽險公司推出壽險APP尊老模式,聚焦老年客戶高頻使用服務,優化功能應用,實現暢通一站式業務辦理。憑借溫暖、有愛的便捷操作,中國人壽壽險APP2023年成功通過工信部無障礙及適老化評測,成為國內保險業首個獲得認證的移動應用,通過科技與溫情的融合,為銀發族群打造有愛、無礙的服務環境,提供“觸手可及”的金融服務。

            暖心適老的“一站式”升級

            面對老年客群使用APP“大字大圖、簡化操作、人工服務、資金安全”四大核心訴求,中國人壽壽險APP有的放矢,精準施策,為老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保險服務。

            一鍵直達的網上保險服務。對于老年客戶而言,使用APP**的障礙首先是找不到入口,不知道業務在哪辦、怎么辦。針對這一痛點,中國人壽壽險APP“尊老模式”提供多個版本切換途徑,均設置在顯眼位置便于老年客戶操作,精準觸達適老服務。

            隨時隨地接通人工的網上保險服務。為幫助老年客戶迅速解決業務辦理過程中遇到的問題,中國人壽壽險APP將公司各類服務渠道入口進行整合,還可選擇老年專線電話服務,確保專人服務,專線接聽,高效答疑解惑。同時,不會自助操作,又不便出門辦理的老人,也能通過“空中客服”連線柜員,以視頻對話的方式暢享便利服務。

            資金安全更有保障的網上保險服務。如何在保障智能化便利的同時,守護好老年人的“錢袋子”,也是適老化改造的題中之義。中國人壽壽險公司細化資金安全保障,對可能涉及大額交易的保單借款等項目進行風險前置提醒,業務辦理時,先彈出防詐騙預警風險提示,幫助老人提高防詐“免疫力”,將損失風險降到**。

            久久為功打磨適老服務“軟實力”

            要真正做到“以客戶為中心”,人文關懷必不可少。為保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”,在“硬科技”的背后是“軟實力”的久久為功,綿綿用力。

            更精簡的流程。為提升老年用戶群體的使用體驗,壽險APP在登錄驗證、保單服務、理賠服務、咨詢服務等多個環節進一步精簡操作流程,確保老年用戶快速獲取服務。將老年用戶高頻常用功能聚類展示,簡單明確,不用再擔心去哪兒找,去哪兒辦,高度適配用戶需求。

            更友好的界面。為適應老年群體的閱讀習慣,提供更友好的視覺環境,壽險APP用圖形化語言代替繁瑣文字,刪繁就簡;采用對比度高的配色,對各項目板塊以色彩差異進行區別,降低認知分辨難度,方便老人辨識、關注和掌握信息。

            更便捷的體驗。壽險APP適老服務體驗設計精益求精,從字體放大的界面安排、功能優化到深入的結構層級,都經過反復推敲和測試,直至能覆蓋老年客戶最常用、最深層的使用需求為止。對老年客群的高頻使用功能完成了縱向到底、服務全旅程優化,每一個微小的改變都蘊含著對用戶的竭誠用心。

            截至目前,中國人壽壽險APP月度活躍用戶近1000萬人次,已成為連接1.5億用戶的高速通道。

            把對長者的敬與愛融入每份服務

            近年來,中國人壽壽險公司的適老化步伐不斷加快,除了實現APP適老化改造外,在線下客戶服務中心及95519客戶服務專線方面厚植助老文化,構造了從線下到線上,全流程全方位的適老環境。在遍布全國的數千家客戶服務中心,“溫暖適老”已成為關鍵詞,從入門開始,老年群體即可享受系列關愛舉措。95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務,智能識別60周歲及以上老年客戶,自動轉接人工服務;方言“鄉音”親切交流,更好聆聽客戶心聲。

            從一點一滴做起,中國人壽壽險公司把對長者的敬與愛融入每個渠道、每份服務。

            心中有景,花香滿徑;心向往之,行必能至。聚焦人民幸福生活這一“國之大者”,中國人壽壽險公司始終堅守保險本源,積極發揮主責主業優勢,著力豐富養老產品供給,多維度推進適老化服務,為寫好養老金融大文章賡續力量,以實際行動托起老年客戶群體“穩穩的幸!。


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